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[16] Se refiere al tiempo, respecto de un período de funcionamiento predefinido, en que los cajeros automáticos estuvieron habilitados para efectuar giros de dinero, basado en lo dispuesto en la Sección V del Capítulo 1-7 de la Recopilación Actualizada de Normas para bancos. En ese sentido, el acceso a fuentes de financiamiento que se ajusten a sus necesidades resulta aún más importante para este segmento de la población, considerando que enfrentan restricciones significativas en las opciones de crédito convencionales (ver Recuadro N°3). El crédito facilita la adquisición de bienes y servicios, permite inversiones en educación y emprendimientos, y puede contribuir al crecimiento económico al proporcionar el capital necesario para iniciativas empresariales (Beck, Demirguc-Kunt, & Levine, 2007). Además, puede ayudar a suavizar el consumo a lo largo del ciclo de vida, permitiendo a las personas gastar más de manera anticipada y luego pagar a lo largo del tiempo (Banerjee & Duflo, 2011). Rodrigo Montero, decano de la Facultad de Administración y Negocios de la Universidad Autónoma, asegura que los recursos que se destinan a ese propósito, “son recursos que se podrían haber utilizado, por ejemplo, para financiar obras de inversión, compra maquinaria o más bien a la expansión del negocio mismo”. Uno de ellos tiene que ver con la crisis de seguridad por la que atraviesa nuestro país y que se ha intensificado en los últimos años.

A pesar de iniciativas como las indicadas precedentemente, persisten algunas problemáticas relacionadas con la protección al consumidor financiero y malas prácticas de mercado. Esto, por cierto, limita la capacidad de las autoridades para controlar prácticas nocivas, en un contexto en que es necesario diferenciar apropiadamente entre proveedores de crédito formales (en general registrados y licenciados), los informales, y las prácticas derechamente delictivas y predatorias. Por esta razón, muchos bancos han comenzado a cerrar sucursales y a reducir su personal, al no resultar rentable ante la escasa demanda física por realizar trámites bancarios y el fuerte avance de los canales digitales. Por ejemplo, mencionó que US Bancorp planea mantener sus sucursales estilo café y enfatizar su papel para facilitar las conversaciones con los clientes a medida que las transacciones cambian cada vez más a los canales digitales. En todo caso, los bancos no renunciarán al espacio físico, aunque sí lo adaptarán a los nuevos tiempos. Por ejemplo, las entidades financieras españolas, antes de la pandemia, debutaron en las grandes arterias comerciales y de negocio de las principales capitales con espacios interactivos y tecnológicos.

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• Aunque hay avances en su uso para pagos en comercios, por ejemplo, basados en códigos QR, estos están limitados a sistemas cerrados o semicerrados.
• Los bancos cerraron 131 oficinas de atención a público en 2022, lo que significa que las redujeron en un 8% en un año.
• Permiten retirar efectivo, operar fuera del horario bancario y ayudan a los bancos a reducir costos operativos al sustituir transacciones que antes requerían ir a una sucursal.
• La crisis del COVID-19 puso de manifiesto aquello, y los gobiernos pusieron a la inclusión financiera en el centro de las prioridades para poder llegar a quienes estuvieron más afectados por el confinamiento.
• En este contexto, las corresponsalías no bancarias juegan un papel clave al proporcionar acceso financiero a usuarios y usuarias menos digitalizados y a quienes residen en áreas alejadas de los canales tradicionales de atención.
• Por otro lado, el 2023 se publicó la Ley 21.545, que establece la promoción de la inclusión, la atención integral, y la protección de los derechos de las personas con trastorno del espectro autista en el ámbito social, de salud y de educación.
• Los productos de inversión financiera, tales como bonos, fondos de inversión/mutuos, acciones, inversiones en bolsa, etc., tienen una baja penetración (11%) (“CAF-CMF”, 2023).

Aun así, su aceleración ha alcanzado cifras sin precedentes durante la pandemia del Covid-19, con restricciones de movilidad y atención presencial. Pero incluso después de retornar a una suerte de normalidad y con la declaración de la Organización Mundial de la Salud sobre el cese de la emergencia sanitaria, la demanda de servicios bancarios en línea no ha hecho más que incrementar, gracias al flujo constante de Millennials y Zoomers hiperconectados que se incorporan al mundo laboral. Las nuevas tecnologías y la pandemia modificaron la forma en que las personas se relacionan con las empresas de servicios.

“La Asociación de Bancos hace un llamado a privilegiar el uso de medios remotos para pagos y transferencias mientras dure la contingencia, así como el uso de medios de pago electrónicos (tarjetas de crédito y débito)”, comentaron desde la institución. La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) anunció que las sucursales bancarias no abrirán en el inicio de la semana laboral en las zonas con Estado de Emergencia. En conferencia con los inversionistas —a propósito de la entrega de resultados del segundo trimestre— desde la entidad señalaron que "esta es una nueva filial que mejorará la propuesta de valor que ofrecemos a nuestros clientes empresariales, especialmente en los segmentos de pymes y mercado medio, al fortalecer y ampliar la gama de servicios que ofrecemos".

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Han existido importantes avances en materia legislativa y regulatoria que permiten reforzar la confianza de la población en el sistema financiero. Sin embargo, es necesario continuar realizando esfuerzos para fortalecer la supervisión de proveedores de crédito de menor tamaño. También se requiere perfeccionar la entrega de información financiera que proporciona la industria a la población, con herramientas digitales interactivas y un lenguaje sencillo que permita una mejor comprensión. A nivel educativo, un desafío relevante es que las personas conozcan el funcionamiento del sistema financiero, el rol de las instituciones reguladoras y los derechos y responsabilidades de los consumidores financieros para promover una interacción más informada y efectiva. Analizando el ahorro previsional, se suele ver que las personas mayores experimentan un impacto significativo en su situación económica cuando inician su retiro laboral y comienzan a recibir su pensión, la que, en general, es considerablemente menor a sus ingresos laborales previos. Este escenario se agrava con el incremento de gastos relacionados con enfermedades o necesidades médicas, y con el hecho de que este grupo tiende a tener menos conocimiento en materia previsional, de acuerdo con los resultados de la Encuesta de Previsión Social 2020.

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La entrega de información comprensible, accesible y completa a las clientas y los clientes es un pilar fundamental para construir y mantener la confianza en el sector financiero. Las normativas en el marco de la protección al consumidor financiero han estado orientadas a reducir las asimetrías de información. HSBC Bank (Chile) es parte del Grupo HSBC, una de las mayores organizaciones de servicios financieros y bancarios del mundo. La presencia del Grupo en las principales rutas de comercio internacional permite que los clientes de HSBC Bank (Chile) accedan a un sinfín de servicios y oportunidades financieras. Aunque esto estuvo influido por la pandemia y los efectos del estallido social, la principal razón del menor número de sucursales bancarias es la digitalización, que ha generado a un cambio en el comportamiento de los usuarios. En los últimos años, se ha vivido una verdadera explosión en el uso de canales digitales por parte de las personas para realizar sus operaciones bancarias, ya sean transferencias, depósitos o aperturas de créditos.

SA.4.5. Personas con bajos ingresos

Sobre el conocimiento y uso de los productos de inversión, los fondos mutuos son los más conocidos (44%) y utilizados (4%), seguidos por las acciones (34% de conocimiento y 1% de uso), mientras que las criptomonedas (28%) y las divisas (20%) muestran niveles similares de reconocimiento, pero un uso igualmente limitado (1%). En el caso de instrumentos más específicos como el factoring, el leasing financiero y el crowdfunding[19], sus niveles de conocimiento son muy bajos (17%, 20% y 8%, respectivamente) y ninguno registra un uso significativo. Además, el uso de estos productos de inversión tiende a concentrarse en personas con estudios superiores y en tramos de renta superiores a un millón de pesos, lo ubicación de sucursales bancarias en Chile que da cuenta de una segmentación en su adopción (ver C.4 en Anexo C) (“CAF-CMF”, 2023). Con relación a resiliencia financiera, el porcentaje de la población que tiene metas de ahorro a largo plazo disminuyó entre el 2016 y el 2023 desde un 69% a un 52%. Además, la disposición al ahorro aumenta con el nivel de educación, es mayor entre los empleados independientes, las mujeres y la población con ingresos entre 1 y 1,8 millones de pesos; y es especialmente baja en la población rural, inactiva y sin educación formal (“CAF-CMF”, 2023).

En la industria de los seguros, el mismo documento señala que se ofrecen servicios digitales que buscan aumentar la eficiencia operativa y ampliar el acceso. Las soluciones digitales implementadas incluyen comparadores, seguros on-demand, aplicaciones móviles para gestión de pólizas y procesos digitalizados de gestión de denuncios y liquidación de siniestros. En el ámbito de inversiones, se han desarrollado plataformas de trading online, robo-advisors y aplicaciones para la gestión de fondos, lo que facilita la accesibilidad y personalización. No obstante, en los últimos años en Chile ha existido un avance importante en el desarrollo de productos y servicios financieros basados en tecnología, que también debe incluirse en la medición (CMF, 2024c).

Aunque el porcentaje de personas jóvenes que ahorra refleja una positiva conciencia financiera, está práctica no se traduce en planificación y ahorro para la vejez. En Chile se observa que las personas deudoras mayores a 80 años tienen una tasa de deuda impaga del 16,6%, mientras que en el tramo entre años esta deuda impaga alcanza a 8,3% (CMF, 2024a). Una de las causas de estos resultados pudiera estar relacionado con que las personas mayores, en general, experimentan una disminución de ingresos cuando transitan de la etapa activa en el mercado de trabajo al retiro. En definitiva, en un contexto de rápida evolución tecnológica y financiera, donde las personas jóvenes tienen acceso como nunca a información, nuevos productos y servicios, es fundamental implementar estrategias que reduzcan las brechas existentes. La percepción de sobrendeudamiento disminuye con el nivel de educación, alcanzando 39% en la población sin educación formal y 19% en aquellos con educación superior, a la vez que tiende a disminuir con el ingreso, aunque no de manera monótona. Al cierre del primer semestre, los bancos bajaron la cortina a 47 oficinas de atención al público, sumando 82 sucursales menos en doce meses.

“Conscientes de esta situación, en Santander hemos innovado en un nuevo modelo de atención que llegará a comunas que, por diferentes razones, han quedado más rezagadas en esta materia”, expresa. Las empresas de telecomunicaciones en Chile deberán cumplir con nuevas normativas de verificación de identidad y protocolos de seguridad a partir… De hecho, estudios muestran que casi el 64% de los chilenos realiza sus operaciones principalmente en línea, mientras que el 16,1%, dice nunca visitar alguna sucursal de su banco. En Scotiabank operamos sobre la base de una Estrategia de Negocios Sostenible a partir de la cual buscamos contribuir activamente al desarrollo equilibrado de nuestro entorno y aportar valor de forma permanente a nuestros grupos de interés. Se están realizando envíos fraudulentos a nombre de empresas, en este caso, solicitando ingresar a un link de caducidad de Puntos Entel.

Los productos más utilizados incluyen el préstamo comercial de un banco, el microcrédito, el seguro de vida para el propietario y el sobregiro bancario o línea de crédito (CAF-CMF, 2024). El Ministerio de Desarrollo Social y Familia ha identificado a un grupo prioritario de personas en condición de pobreza extrema que son parte del programa “Chile Seguridades y Oportunidades”. Este grupo está compuesto principalmente por hogares monoparentales de jefatura femenina con los que se ha logrado avanzar en cuanto a acceso a productos de administración de efectivo, como es la CuentaRUT del BancoEstado, a través de la cual pueden recibir y realizar transferencias. Sin embargo, no tienen acceso ni a productos de crédito ni de seguros para poder hacer frente a distintos shocks financieros.